“捆绑销售”再遭诟病 携程网被质疑后带头整

十一长假期间,在线旅游平台订票“捆绑销售”通病再遭诟病,携程网被质疑后带头整改。

专家提醒——“硬拽着搭售‘肥肉’不放会被消费者抛弃”

10月10日,在线旅游平台携程宣布推出“普通预定窗口”,提供可以随时勾选取消默认产品的服务。进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。携程公关部负责人对《工人日报》记者称,此举是携程针对有些用户使用机票产品时,反映存在搭售情况而做出的回应。

此前,携程因捆绑销售保险、酒店优惠券等问题屡遭消费者投诉,并引起舆论的强烈质疑。

在刚过去的十一长假期间,一篇题为《一年100亿?揭秘携程坑人“陷阱”》的文章给在线旅游市场投入了一枚重磅炸弹。该文章指出,在携程预订机票、火车票甚至价格相对便宜的高铁票,消费者会在不知情的情况下,被携程加入一些默认的费用,从而被“坑”。

对此,携程方面在10月7日回应称,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预订等渠道,均不存在文中存在的问题。不过,记者10月7日通过实际体验携程、去哪儿、艺龙等几个大型在线旅游网站发现,默认购买保险等问题仍然存在,只是取消默认选项比之前相对方便了一些。但仍有个别网站的默认选项比较隐蔽,若消费者检查不仔细,就很可能会在不经意间多花“冤枉钱”。

事实上,最近两年,有关在线旅游网站捆绑销售的问题屡被媒体曝光,并引起了有关部门的重视。

4月17日,中国消费者协会就携程网搭售航空保险、酒店优惠劵一事向携程网发函,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。中消协有关负责人表示,上述经营模式不局限于携程网,其他在线旅游企业也存在。

8月9日,民航局就互联网机票销售行为,要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。

然而,捆绑销售仍是行业通病。中国电子商务研究中心研究发现,在线机票代理要产生一定成本,但退票费、改签手续费等又归航空公司,因此,在线旅游平台就把机票搭售作为一种“成本回收机制”。

中国消法研究会副秘书长陈音江对《工人日报》记者表示,企业面临经营成本的压力,应该用合法途径实现利益平衡,而不是用违法方式来“堤内损失堤外补”。

中国电子商务研究中心主任曹磊对本报记者表示,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。因此,在线旅游平台的捆绑消费,实质上是一种强制消费行为,侵犯了消费者的消费自由权、知情权等。

陈音江则指出,《消费者权益保护法》特别规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的条款内容,并按消费者要求予以说明。如果企业设置与消费者利益有关的默认选项,则必须以显著方式提请消费者注意,否则可视为无效购买合同。

“此外,捆绑销售还涉嫌违反《反不正当竞争法》的规定。该法第12条规定,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”陈音江说。

对于携程整改一事,曹磊对记者表示:“作为在线旅游行业的‘老大哥’,携程带头打破行业捆绑销售惯例,在订票时不设置默认勾选产品,真正做到让消费者自主选择,对推动行业自律,维护消费者合法权益,促进行业健康发展都具有积极意义。”

“从短期来看,携程可能会因为率先推出未默认勾选服务,减少相应的销售利润。但从长远来看,其积极回应社会关切和消费者呼声,主动规范自身经营行为,努力维护消费者合法权益的做法,势必帮助企业树立起良好的信誉和形象,从而促进企业更好地发展。”陈音江说。

陈音江呼吁,其他各家OTA(在线旅游)平台也应跟进主动整改,把选择权真正交还给消费者。“如果硬是拽着搭售这块‘肥肉’不放,总有一天会被消费者抛弃。”

2017年11月9日 00:06
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